Det kostar att vara Gollum

Vi som trodde att vi fattade rationella beslut baserade på en massa källgranskad fakta är ju som bekant överbevisade sedan många år tillbaka. Nobelpristagaren i ekonomi, psykologen Daniel Kahneman, gjorde processen kort med oss självupplevda rationalister i sin bok ”Tänka, snabbt och långsamt” som kom ut på svenska 2012. Han visade att vi tror att vi fattar beslut med hjärnan men vi gör det med hjärtat och sedan förklarar vi och försvarar vårt beslut med hjärnan. Livet är med andra ord en lång rad av efterhandskonstruktioner.

Men hur påverkar den här kunskapen varumärken i en värld där information rör sig med blixtens hastighet och alla kan publicera, kommentera och tycka? En värld där konsumenten genom några klick får tillgång till en massa känslor kring ett varumärke? Där pudlar görs på löpande band och det gång på gång visas att man möjligen får göra fel en gång eller två, men man måste hantera det rätt när man gör fel?

Först och främst är det så banalt som att det är viktigt att vara omtyckt.  En hög grad av likeability, eller tyckaomfaktor, det där svårgreppbara som vi känner när vi närmar oss eller köper ett varumärke som vi alltid gillat. Eller kanske direkt och spontant tycker om. Tyckaomfaktorn i sig är förstås en produkt av en massa upplevelser av varumärket; tonaliteten, historierna varumärket berättar, kommunikationen med kundtjänst eller butikssäljare, första titten på deras webbplats och känslan när man håller produkten i handen eller tittar på dess förpackning. Och upplevelserna styrs i sin tur av vilka värden man bygger i sitt varumärke och vad som genomsyrar varje möte med kunder och medarbetare.

Ingen vill ju egentligen vara Gollum.

Ingen vill ju egentligen vara Gollum.

Egentligen är det inte svårare att man hellre vill få alla kramar än vara Gollum. Att vara lismande, otydlig, lättretlig och med all fokus på den gyllene ringen bygger inga starka varumärken, men ändå är det lätt att vi hamnar där i kommunikationen. En bra övning för många varumärken är att identifiera sina Gollumläckor, för ingen är perfekt. Kan man hitta de ställen där det läcker ut lite inställsamhet eller där alla stirrar sig blinda på sista linjen och förstår varför det blir så kan man också åtgärda det. Det kostar nämligen att vara Gollum, inte minst på just den sista linjen.

Bookmark the permalink.

Comments are closed